No importa si usted es un profesional de Internet, Community Manager, o simplemente es el administrador de una página web, todo el que se desempeña en esta área sabe que existe un terrible monstruo que acecha en silencio y aparece cuando surgen las crisis en las redes sociales, y allí es cuando se debe hacer frente a una avalancha de reproches, comentarios negativos, críticas e insultos que si no se está bien plantado, pueden acabar con su trabajo.
Todo el que se desenvuelve en la web, sabe que no puede comunicarse unidireccionalmente, y debe estar dispuesto a aceptar la comparación. Eso puede volverse hostil, y rallar en lo dramático si no puede recuperarse.
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Las crisis son ataques que le realizan a las redes sociales y que son de dominio público, lo que es mucho más dañina, porque la reacción que esta desencadena es analizada por los usuarios de la misma; y es por esta razón, que es de suma importancia seleccionar la mejor estrategia para un plan de crisis de redes sociales que le permita manejarla y solucionarla de la mejor manera, porque esto va demostrar su profesionalismo.
Esto no sucede por casualidad, hay un desencadenante, aunque no siempre está claro a los ojos del gerente de redes sociales de turno. A veces esto es una falla real, en otros casos el público tiende a desencadenar dinámicas que van más allá de la corrección del mensaje, tal y como sucede, por ejemplo, con las empresas que despiden empleados.
Tal vez las publicaciones de la página de Facebook están bien hechas, pero el público critica el comportamiento de la empresa; en cualquier caso, puede haber miles de causas diferentes que conducen a las crisis en las redes sociales.
El hecho de publicar constantemente en las redes sociales le puede generar muchos beneficios para su Social Media Marketing, sin embargo, cuando se tiene constante presencia en estos medios, y se está en una incesante comunicación con su audiencia, también tiene una gran probabilidad de estar expuesto a posibles críticas, porque por más que usted lo desee, nunca se puede agradar a todos.
Como ya le mencionamos, las crisis de redes sociales pueden suceder en cualquier momento y sin previo aviso, por lo que es necesario tomar nota cuando esto le sucede a las redes bien gestionadas, porque esto le va permitir conocer de qué manera puede actuar cuando llegue su momento de resolverlo.
Realizar una buena gestión de crisis de redes es realmente importante, por eso cuesta ver cómo algunas marcas incluso renombradas, suelen cometer los mismos errores reiteradas veces. Tanto este comportamiento como realizar gestiones erróneas, son dos comportamientos que pueden dañar su reputación online en cuestión de tiempo.
En la actualidad existen una gran cantidad de recursos en la red con los que podemos ganar visibilidad en las redes sociales, sólo tiene que emplear la mejor estrategia, para obtener buenos resultados y alcanzar el éxito.
Visto desde esta perspectiva, nada podría salir mal, pero créanos que según el protocolo de crisis redes sociales, esto puede cambiar, y de qué manera.
Por ejemplo, en el año 2012, para la famosa cadena de comida rápida McDonalds, cambió casi todo. El equipo de trabajo tomó la decisión de promover una campaña de su carta de comidas felices a través del hashtag #McDStories; y con ello instó a sus clientes para que compartieran sus historias.
Pero lo que ellos pensaron que sería un home run, resultó en un ponche, porque efectivamente todo el mundo atendió al llamado, pero los usuarios aprovecharon la oportunidad para hacer pública sus peores experiencias. Desde clientes insatisfechos, pasando por testimonios de antiguos trabajadores, hasta violaciones de la ley y trato cruel de los animales, esto fue un verdadero caos.
Tanto fue la huella que dejó en la reputación de esta marca, que hoy por hoy es uno de los principales ejemplos de crisis de redes sociales; y si usted no quiere pasar por el mismo bochorno, es mejor que como ya le dijimos, tome nota y aprenda de lo que hicieron unas de las mejores marcas.
Aunque usted no lo crea, las grandes compañías que tienen años de experiencia y están bien consolidadas, también están expuestas a las crisis en redes sociales; con los ejemplos que le mostramos a continuación, usted puede ver qué estrategias utilizaron para poder salir airosos de ese problema, y de una debilidad, obtener una fortaleza.
El error de Pepsi
Pepsi nos tiene acostumbrados a campañas exitosas que por lo general dejan grandes resultados en las redes sociales, sobre todo cuando emplean influencers conocidos. Sin embargo, a este monstruo de las bebidas y rey de la publicidad, le salió muy mal una jugada.
En una campaña realizada en un vídeo de YouTube con Kendall Jenner como protagonista, esta chica se despoja de una peluca rubia y huye de una sesión de fotos para manifestar en la calle, en donde entrega una lata de Pepsi a un policía, que ni tonto ni perezoso toma y sorbo y le sonríe complaciente al resto de sus compañeros.
Como era de esperar, en menos de dos horas este vídeo se viralizó, pero no tanto por su protagonista, sino por el argumento, porque inmediatamente fue catalogado como “el mejor ejemplo de privilegios económicos entre blancos”, además de juzgarlo porque trataron de minimizar un grave problema social.
¿Cómo manejó Pepsi la situación?
A diferencia de McDonalds, el equipo de Pepsi tomó la decisión de no quedarse callados y defender su punto, convirtiéndose de esta manera en uno de los mejores ejemplos de crisis en redes sociales bien gestionadas.
El primer paso fue retirar el vídeo de todas las redes sociales para que no quedara evidencia de ello, y luego publicaron en Twitter“Pepsi estaba tratando de proyectar un mensaje global de unidad, paz y comprensión. Evidentemente, fallamos a la marca y nos disculpamos”.
Este caso nos deja un valioso aprendizaje, y es que lograr que el público empatice con nosotros es una excelente idea, y recurrir a los problemas sociales es un plus que le puede ayudar en su cometido; sin embargo, es muy factible, como ya pudimos comprobar, que todo falle.
Por esta razón, es necesario que antes de emprender en una campaña de esta magnitud, usted la ponga a prueba. Puede seleccionar un pequeño grupo para mostrarle sus avances, y de esta manera puede analizar el impacto que tiene en ellos. De esta manera puede prevenir una crisis, en lugar de tener que hacerle frente.
Gitlab y su base de datos
Hace cerca de 3 años, un desarrollador de software de esta empresa accidentalmente eliminó los datos del servidor, por lo que Gitlab perdió irremediablemente una gran cantidad de información; y lo peor de ello es que perdió su disponibilidad al estar paralizado por más de 18 horas, dejando a la NASA, IBM y CERN, por nombrar algunas, sin servicio.
Una vez que se hizo público el problema, surgieron los comentarios negativos, pero al ser este uno de los ejemplos de crisis en redes sociales bien gestionadas, supieron salir avante de ello.
En primer lugar Gitlab publicó lo que había sucedido, demostrando transparencia a sus clientes; y luego explicó detalladamente el plan que habían establecido para solucionarlo lo antes posible.
Pero lo mejor de todo ello, es que la empresa explicó con detalles el aprendizaje que les dejó esta situación, y esto trajo como resultado la explosión de su engagement.
Este es uno de los mejores ejemplos de crisis en redes sociales bien gestionadas con los que usted puede aprender, para cuando llegue su momento, sepa de qué manera debe reaccionar ante una situación dada.
El servicio de atención al cliente de British Airways
Este es el caso de un usuario de la línea aérea British Airways, que estaba tan molesto por el deficiente servicio de atención de esta empresa, que pagó para que se hiciera viral un tweet que colocó, para que este le llegara a toda la audiencia de la línea aérea, y tal fue su magnitud, que más de 76 mil personas se hicieron eco de ello.
Aunque el mensaje no causó un gran revuelo, la empresa no dudo ni por un instante en responderle que lamentaban la demora, porque no tenían su cuenta de Twitter abierta hasta ese momento, pero que realizarían la respectiva investigación de lo sucedido con su equipaje a la brevedad posible.
Este es un valioso aprendizaje para las empresas que están comenzando, porque es inadmisible que una línea aérea no tenga presencia en las redes sociales las 24 horas y los 365 días del año.
Donettes
Este es un claro ejemplo que nos enseña que en ciertas ocasiones las crisis sociales se producen por decisiones poco acertadas que nada tienen que ver con las plataformas sociales.
El infortunio de Donettes llegó cuando realizó una campaña con el eslogan “A pedir, al metro”, que hirió susceptibilidades de muchos de sus usuarios.
Por tal motivo un usuario en Twitter demostró su desacuerdo con un trino que llegó a más de 2000 usuarios, y este se retuiteo con tal intensidad, que en mes de dos horas se volvió tendencia en todo el país.
Al igual que los casos anteriores, este es otro de los ejemplos ejemplos de crisis en redes sociales bien gestionadas, porque aunque tardó un poco en reaccionar, logró darle la vuelta a la situación y salir airosos de problema.
Donettes publicó un tweet en su cuenta en donde explicaban que estaban estudiando lo que había sucedido con uno de sus pack y que había causado el enojo de algunas personas, y que pronto sabrían la decisión que tomarían al respecto.
Un poco más tarde, y a tan sólo un día del penoso tweet de la discordia, la empresa declaró están de acuerdo con las personas ofendida, pidió disculpas, y procedió a retirar los packs, rápidamente.
Donettes se dio a la tarea de inetercambiar tweet de manera individual, y por si esto fuera poco, contactó a la persona que desencadenó todo; lo que produjo que fuera él mismo quien publicara un mensaje felicitando a Donettes por la manera efectiva en que gestionó esta crisis.
Conclusiones
Errar es de humanos, y el fracaso siempre está latente en este tipo de trabajo. Lo importante es aprender de las fallas, y sobre todo reconocer cuando se ha metido la pata.
El punto de partida no se trata de qué hacer después de la crisis sino antes. En la mayoría de los casos, el error se puede evitar con la planificación de múltiples ojos del calendario editorial en Facebook y otras redes sociales. Primero tome conciencia del hecho de que el público aquí no es pasivo.
Luego acepte la idea de que no todos piensan de la misma manera. Posiblemente para usted una broma no esconde malicia, no obstante, para sus fanáticos puede haber una sombra de ofensa detrás de su publicación, o incluso superficialidad; tal vez de descuido hacia las personas que enfrentan un problema.
Por lo general, estos episodios se encuentran cerca de catástrofes importantes, como terremotos e inundaciones. Al hacer marketing a toda costa, se pueden probar caminos peligrosos, pero la verdad es simple, es mejor pensar en términos de máximo respeto.
Quien gestiona las redes sociales tiene una responsabilidad que se amplifica con el público. Tiene que mirar los contenidos tratando de identificar posibles fallas, desde errores de mecanografía hasta gráficos.
Hasta la gestión del significado que una foto, texto o video podría tener para todas las personas que siguen sus actualizaciones. ¿Difícil? Es por eso que el trabajo debe ser confirmado por varias personas. De hecho, es mejor que lo analicen diferentes profesionales de la web.
En realidad no está mal enfrentarse al fracaso o a una de estas crisis de las redes sociales, porque siempre podemos obtener un aprendizaje de ello.
Si usted tiene la fortuna de no haber pasado por un mal trago como los explicados en este post, no cante victoria, porque es muy probable que más tarde o más temprano le llegue su hora menguada.
Pero pierda cuidado porque a través de este artículo usted debe haber aprendido de las crisis de las redes sociales bien gestionadas, y si tomó nota de ello, posiblemente ya sabe cómo debe actuar.
Tenga siempre presente que es importante actuar rápido y responder profesionalmente, de la manera más adecuada posible. Es esencial que usted admita el problema, y lo tenga claro antes de ofrecer una disculpa; y nunca deje de disculparse, porque esto le va dar transparencia, y sus usuarios se lo agradecerán.
Es importante que no se deje llevar por las emociones, y escoja cuidadosamente las palabras que va utilizar, y cuando ofrezca una disculpa, hágalo de corazón, porque los usuarios son muy inteligentes, y si usted suena como una nota de prensa, esto les puede ofender aún más.
Lo mejor que usted puede hacer es comunicarse con su audiencia, explicarle porqué se produjo la crisis, y cómo planea solucionarla, además usted puede aprovechar para solicitarles un consejo a sus usuarios, porque esto lejos de perjudicarle, le proporcionará mucho más engagement.
Para finalizar queremos dejarle un viejo refrán que se ajusta muy bien a este contenido, y que reza de la siguiente manera “Cuando vea las barbas de su vecino arder, ponga las suyas en remojo”. Esto quiere decir, que si existen las crisis en las redes sociales bien gestionadas como Mc Donalds y Pepsi, que tienen años de experiencia en esta área y están bien sustentadas, no piense ni por un momento que a usted no le puede pasar.
Ponga sus barbas desde ya en remojo, tome sus previsiones para que cuando llegue ese temible momento, esté preparado y sepa cómo afrontarlo de la mejor manera.
No olvide los consejos que le hemos querido compartir en este post, y póngalos en práctica, porque bien reza el dicho, más vale prevenir, que tener que lamentar.
https://www.youtube.com/watch?v=BZ80j7YPVnI
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