¿Has oído sobre el chatbot?, por el sonido del vocablo ya puedes intuir que se refiere a un mecanismo de comunicación. En efecto, y hoy no solo sabrás lo qué es un chatbot en término conceptual, sino también su alcance, su importancia como instrumento estratégico para la empresa o negocio, y mucho más. Una vez te habitúes a él, lo querrás incorporar a tu vida y a tu emprendimiento de inmediato.
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¿Qué es un chatbot y para qué sirve?
A pesar de su aparente novedosa aparición, este modelo informático de diálogo se viene trabajando desde hace muchos años, como verás más adelante. Pero para que vayas familiarizando con el vocablo de qué es un chatbot, debe afirmarse que este obedece a un modelo informático, que propicia conversaciones con terceros, lo que hace posible suministrar cierto tipo de información, o pedirle que lleve a cabo una acción en particular. Esta breve definición puede dar señales de o qué es un chatbot, aunque es más que eso.
Y decimos que es más que eso, porque su avance y desarrollo va más allá, dando pasos a establecer comunicación, incluso por algunas redes sociales, como Facebook, !Como!, pero, ¿Qué es un chatbot facebook?, bueno, a tales fines te daremos una respuesta ilustrada para que te enteres. En el caso de que pretendas comprar esos lindos zapatos que tanto te gustan, y decidas optar por adquirirlo por medio de Asos, como primer paso, debes ingresar a su sitio web.
Ahora, si esta tienda contara con un bot, solo se necesitarías escribirle un texto a la marca por la gran autopista que es actualmente Facebook, y solicitarle los zapatos que deseas comprar. Y va más allá, pues en caso de duda sobre la talla, por ese mismo medio, puedes consultar, y estos resolverían el tema. ¿Vas viendo como va esto cierto?
Dentro de las prestaciones que ofrecen los chatbots, distinto de las redes convencionales, es que no requiere descargas de aplicaciones, por tanto, no hay que refrescarlo, y en consecuencia, tampoco requieren espacio en el almacenamiento de tu móvil. Pero las ventajas no paran, porque es posible tener integrados muchos bots en un mismo chat o diálogo.
Por tanto más allá de qué es un chatbot, son sus ventajosas consecuencias, que no es otra cosa, que gratas experiencias de los usuario en sus interacciones con el servicio de atención al cliente, que son mucho más expeditas y sencillas.
¿Qué es un bot?
Ahora que posees un considerable dominio sobre qué es un chatbot, es tiempo de ahondar un poco más en su origen, a fin de saber con precisión de que se trata. Al respecto, trayendo a colación sus antecedentes, se debe agregar, que los bots, se refieren a softwares ideados o diseñados bajo el techo digital que supone la inteligencia artificial; donde los mismos fungen como automatizadores, es decir, que los procesos se ejecutan sin requerir de la manipulación del hombre.
Una muestra de ello, es la información que se ofrece a tiempo a los usuarios de una web cualquiera, o una app, en la reserva de una habitación en un hotel o un restaurante, por ejemplo, donde se ha dado uso a esta modalidad de forma muy exitosa. Inclusive, desde hace medio siglo atrás, estamos hablando del año 1950, época cuando el científico AlanTuring comenzó a desarrollar una teoría para constatar si los ordenadores de entonces, eran capaces de sostener conversaciones con humanos.
Para ese entonces, este proceso se le denominó el test de Turing, en honor a su creador, y cuando el mismo llegó más allá, en sus intentos de demostrar que no sólo era posible entablar conversatorios entre máquina-hombre, sino además, constatar si un ordenador era capaz de persuadir a un humano que la conversación sostenida, se estaba llevando a cabo con un par humano, cuando la verdad era, que este conversaba con un ordenador. !Una maravilla!
¿Qué es un chatbot?
Teniendo claro lo qué es un chatbot, partimos del origen del bot, donde este método de comunicación, al igual que todo sistema computarizado, yace en el interior los softwares, en el caso que nos ocupa, obedece a un tipo de inteligencia artificiosa que reposa en los chatbots, como parte de los bots especializados, e ideados para las conversaciones aportando respuestas preconcebidas.
En razón de lo cual, la definición adecuada sobre qué es un chatbot, sería, que el mismo es un software que se sirve de diálogos preexistentes y con propósitos, capaces de responder desde una máquina hacia un humano. Pero que ciertamente, tienen la capacidad de aprender sobre gustos específicos con el tiempo. Ejemplo de ello, puede ser Siri o Cortana, que operan gracias a este sistema, pese a que aun son objeto de mejoras.
Este modelo original poco a poco a venido trasladándose al campo corporativo; y con el objetivo de lograr la eficiencia de los chatbots en este medio, deben hacer rigurosos análisis a sus procesos de atención al cliente, así como a las conversaciones más frecuentes entre estos, a fin de que se pueden desarrollar mecanismos de respuestas llamadas enlatadas, y colocarlas a disposición del cliente en los momentos precisos a sus usuarios(a).
Ahora bien, gracias al vertiginoso avance de la comprensión artificiosa, así como auge simultáneo de la habilidad analítica y de entendimiento idiomático que los chatbots son capaces de ofertar actualmente, se ha evolucionado desde las otrora palabras claves, a un escenario más complejo.
Estamos hablando de que ahora se pueden descifrar los sarcasmos, o hasta conversaciones y los tonos usados en ellas, todo ello, a través de una mejor comprensión del contexto y una capacidad superior para dar respuestas adaptadas a todo tipo de requerimientos y eventos posibles, en esta relación entre la máquina y el hombre. Entiéndase hombre, como término genérico de ser humano.
Debe agregarse además, que esta inteligencia artificiosa no solo agrega a los softwares una optimización en sus procesamientos y entendimiento de los diálogos; sino que además, ofrece como plus, la facultad real de estudiar el sentimiento que ostente dicho diálogo, lo que conlleva a que el chatbot no solo se dirija para las respuestas mecánicas y respuestas preestablecidas, sino además, para llevar a cabo informes de alta gama sobre reputación.
Beneficios a las empresas o marcas
Ya está diametralmente claro, el nivel y calidad de este modelo de comunicación máquina/hombre, como grandes medios de prestaciones intangibles al ser humano, pese a que tras de bastidores, puede que estén ocultas algunas muchas otras ventajas, como puede ser el caso de la obtención de información cualificada y enriquecida, por medio del análisis de la psicografía de sus usuarios.
Este contexto por demás vale agregar, que puede incluso develar la enorme y compleja compuerta del big data como un novedoso instrumento de remarketing cualificado, trabajando conceptos de marketing automatizado. Este supuesto, deja la posibilidad a cualquier empresario o emprendedor para que tenga su propio chatbot. Ya que ahora se conoce lo qué es un chatbot, son muchas empresas que ya pueden optar por crearlos por medio de apis, y optimizar los servicios que ofreces a tus clientes.
Asimismo, se debe agregar que las respuestas favorables abundan, pues al eliminar una interfaz repleta de comandos y menús, ya es una enorme ventaja, no obstante, antes se debe aprenderse cómo usarse y navegar por ella, lo que conlleva a numerosas ventajas del chatbot, tal como veremos seguidamente:
- La inmediatez.
- Ubicuidad, esto ocurre gracias a una simple app de mensajería que puede incluir bots, y aperturar muchos diálogos, que sean necesarios en tiendas y servicios.
- Autenticidad, permite un uso muy natural, muy útil y resultona para interactuar en la vida real, gracias a su lenguaje.
- Accesibilidad, por tener una interfaz muy cómoda e intuitiva.
- Eficiencia, ya que el usuario obtiene más con menos.
- Permite enviar mensajes casi sin límites, luego de la primera interacción.
- El input de los usuarios, autoriza su segmentación dinámica a partir de las conversaciones.
- Permite enviar publicidad, invitaciones y cupones de descuento. Segmentados atendiendo al comportamiento de cada usuario, por medio de Facebook Messenger.
Pudieras preguntarte cómo impactan estas ventajas al marketing
Primeramente, es menester diseñar un chatbot sobre el tipo de servicio que se pretende ofrecer, al igual, que la conveniencia de tener uno para incorporarlo en un diálogo corporativo. Con este contexto claro, también se debe diseñar ciertas vivencias conversacionales, o de ser necesario, diseñar la personalización del bot.
Dicho diseño debe esforzarse en dirigir al usuario y/o cliente hacia la diálogo que el bot conoce, y en la que puede aportar plus o valor. Las interrogantes del bot, en este caso, jamás deben ser abiertas, al contrario, estas deben brindar alternativas prefijadas claro está, a fin de que el usuario y/o cliente no se dirija a las ramas y desoriente al bot.
Al mismo tiempo, dicho diseño debe ir de la mano con una adecuada táctica sobre temáticas indicadas para chatbots, pues serán los temas que se ofrecerán por medio del bot en el diálogo diseñado. Allí estriba la importancia de administrarlo adecuadamente, para lograr una interacción de valor para el usuario. Pues los chatbots se conciben para abrir nuevas posibilidades de relacionamiento con los clientes.
Experiencia con un chatbot
Ya entrando llegando al final del apasionante tema sobre qué es un chatbot, no hay duda sobre la importancia de este valioso mecanismo para optimizar la atención y servicios a los clientes, de tal modo, que todo empresario desearía acceder a esta valiosa y novedosa tecnología en pro de sus intereses. Aunque responsablemente se debe decir, que muchas personas han tenido encuentros cercanos con los chatbots no muy gratificantes.
Por lo que según estas experiencias no gratas, algunas personas sugieren al momento que se decida introducir un chatbot o cualquier otra tecnología o instrumento digital a cualquier empresa o negocio, no servirá de nada contar en la prestación del servicio con los más óptimos y más avanzados chatbots que ofrece el mercado actual o la inteligencia artificial más novedosa, si a fin de cuenta ninguna inteligencia humana ha pensado con antelación en los procesos, los pasos y los recursos requeridos, capaces de hacer las cosas con cabeza pensante y sentido común.
Es decir, no resulta adecuado pretender estar a las últimas tendencias digitales, y poseer las mejores herramientas que todos (en especial la competencia) están usando, aunque sea de forma contraria a sus intereses, si el cliente, razón de vida de todo negocio, vive experiencias negativas con esta tecnología, a causa de los humanos que interactúan con ella. De allí la importancia de dar cabal cumplimiento a las premisas previstas en el punto anterior.
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